مقایسه میزان وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره ای رفاه و شهروند (مطالعه : فروشگاههای منتخب شهر تهران)

با ازدیاد کارخانجات تولیدی و شرکت های خدماتی در سال های اخیر و فزونی عرضه کالا و خدمات، دیگر این شرکت ها تعیین کننده کیفیت و قیمت برای کالاها و خدمات خود نیستند، بلکه این مشتریان هستند که حق انتخابشان افزایش پیدا کرده و قدرت چانه زنی آنها فراتر از پیش شده است و شرکت ها ناچار هستند که در مقابل قدرت روز افزون مشتری سر تسلیم فرود آورند به طوری که رقابت بین شرکت هاروز به روز شدیدتر می شود و شرکت ها برای بقای خود و کاهش هزینه ها مجبور به حفظ مشتریان فعلی خود می باشند و باید مشتریان را به خود وفادار نموده و از این طریق برای خود مزیتی نسبت به سایر رقبا ایجاد کنند بنابراین حفظ مشتریان موجود به چالشی بزرگ برای شرکت های تولیدی و خدماتی در قرن 21 تبدیل شده است هدف از تدوین پایان نامه حاضر شناسایی دیدگاه مشتریان فروشگاههای منتخب رفاه و شهروند نسبت به کیفیت خدمات، اعتماد مشتری، رضایت مشتری و وفاداری مشتری و سپس مقایسه هر یک از این عوامل در این فروشگاهها می باشد.جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان فروشگاههای منتخب رفاه و شهروند می باشد که در مقطع گردآوری داده ها از این فروشگاهها خرید کرده اند و از آنجایی که تعداد این مشتریان مشخص نبوده و تعداد بیشماری از افراد می توانند عضو این جامعه باشند بنابراین هر یک از جوامع آماری این تحقیق یک جامعه نامحدود است. برای جمع آوری داده ها نیز از ابزار پرسشنامه در این تحقیق بهره گرفته شده است و این پرسشنامه ها با روش تصادفی ساده در بین مشتریان توزیع شده است به طوری که در مجموع تعداد 800 پرسشنامه در بین مشتریان این دو فروشگاه توزیع گردید یعنی در هر فروشگاه به طور جداگانه 400 پرسشنامه توزیع گردید که از این میان در نهایت تعداد 387 پرسشنامه برای هر فروشگاه با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی تجزیه و تحلیل شد و نتایج نشان دادند که این دو فروشگاه از نظر کیفیت خدمات، اعتماد مشتریان، رضایت مشتری و وفاداری مشتری تفاوت معناداری با هم ندارند و در نهایت با استفاده از نتایج بدست آمده از تحقیق پیشنهاداتی به این فروشگاهها ارئه شده است.